你们伺候过土豪客户么？那才叫一个无敌敏感玻璃心
这篇剧评可能有剧透
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80%的职场吐槽都是源于「人与人之间的不和睦」。
职场最稳定的人际关系，靠的是「服务精神」。你用专业能力把每一个客户，每一个同事都「服务」好，那你也就拉开了和其他人的竞争力优势。
几年前，我还在公关公司的时候，我给自己的设定的底线就是：只要客户不问候我家里人，他们的各种苛刻要求，我都会全力以赴地满足。
（英国公关高能剧《Flack》要定期复习哟）
昨天无意间追了张娜拉的新剧《VIP》，太有共鸣了。
我完全是拿小本本记录心经的那种求知欲旺盛状态，里面的职场干货很能打，而且能打通各个行业。
剧情聚焦高级商场的VIP服务，专门有团队负责对接这类客户，他们每次来商场都是大包小包通杀，完全不差钱，而且需要有专人陪伴的那种。对，陪同购物。
（《珠光宝气》康雅思失控购物这段戏，是很多珠光粉的减压片段惹）
好久没有看到这种「职场模拟环节」了。
张娜拉饰演了VIP服务组的二把手罗政善。她经验丰富，也要带着内部职员共同进步。
大家经常给VIP举办各种小型服装沙龙，这种至尊级服务，其实就是要他们看完秀，就疯狂买买买。
VIP是一群很特殊的受众，他们吹毛求疵，敏感多疑，各种情绪波动发作起来，让你生不如死。
就像很多做公关的朋友在困惑如何对接明星活动一样，这部戏提供了很多借鉴点。
客人试衣服，尺码不对。
服务人员话术出现了问题。
「我给您拿大一号」，言外之意就是客人身材管理出现了问题，客人胖了......
服务VIP的时候，一定要给自己留余地，别挖坑。
虽然只是模拟服务，现实比模拟更惨烈。
有些VIP客人就是很敏感，宁可给他们大尺码试穿，让他们活在「我瘦了」的幻觉中，心情爽了，下单才更猛。
现场布置环节，灯光、音乐也是有很多细节点要抓的。
同步复习下《珠光宝气》类似挑战。
明星size更敏感了，你可以给他们提供大一点的服装，但绝对不能小。
试装这个环节，还要考虑到「整形问题」，有些人隆了胸，是不会主动告诉你的。
而且，很多服装品牌的尺码，和常规尺码是不一样的，这些都要作为个案，牢记于心。
举一个我亲身经历的例子，早年我刚入行做PR，我被安排服务一位情绪很敏感的客户。她习惯在电话沟通过程中突然不说话，停顿好几秒种，这时候我不能在电话里追问「请问还在么」，我必须静静等待。因为这位客户打电话的时候，习惯静静思考，如果我打断，她会说我打扰她思考。
服务客户必须擅长对客户做细分化管理：每个人的情绪特征，直接决定你提供的个性化服务。
放在这部《VIP》里，也是同样的道理，服务这群VIP，其实就是掌握他们各种各样的性格特征，再量体裁衣。
某豪门夫人急需一双指定款高跟鞋。
但这款鞋目前国内没货，到货时间与客户指定时间有误差。
怎么办？
好的编剧会给展现一套标准化工作流程。
首先，尽快查海外库存。同步要想备案，在没有库存的情况下，找相似款。
罗次长负责VIP全程跟进，紧急案例面前，安排职位高的人跟进，能让客户觉得「我们对这个项目很上心」。
然后，处理海外入关报税。
周末休息日，人手一张紧急联络人名单，这是服务人员必备常识。
团队男新人处于被动式工作模式。
男领导严肃地说：不懂就要问，在询问中推进自己工作，不要总是等着别人告诉你答案。
罗次长想过来帮忙，被领导训斥：你不是新人的保姆，你不能每次帮忙处理烂摊子，你也有自己的活儿。
罗次长只能提供一些关键信息，具体还是靠新人来执行。
这一段展现了新人和小领导的标准工作流程：
新人要懂得自我鞭策，自我探索。
小领导不能大包大揽，要懂得整体把控方向，具体执行还是由下面的人去做。不然这样的小领导每天要被其他人的活拖累死。
这就是那位VIP，富豪老婆，因为吸毒入狱，被抓的时候，被媒体拍到没有穿鞋，非常狼狈。
这位大姐就想着出狱的时候必须体面点，这才有了上述要求。
罗次长带着大家在监狱里做了一场时装秀，展示各款高跟鞋。
只不过现在先用备选方案应急，VIP自然不开心，罗次长面带微笑，诚恳道歉，并且保证一定按时拿到货。
最后大家还在争分夺秒。
这时候竞品集团收到风声，准备截胡。
罗次长亲自出马，骑着战车，外面下着雨，最快的快递也存在各种不确定性，自己上阵最保险。
没想到张娜拉能演这种职场女精英。
38岁的她，一脸胶原蛋白，笑起来就是十米阳光，灿烂耀眼，没有攻击性。
罗次长面对客户的各种要求，首先是用专业态度应对，这才是高效的情绪管理方法，不给自己任何心理作祟的余地。所有情绪上的小九九，都有可能影响业务发挥。
剧中展现的都是难伺候的主。
像这位土豪太太，喜欢装嫩，虚荣心也强。
作为服务人员，绝对不能在工作场合吐槽客户，这位小姐姐直接吐槽VIP为「暴发户软柿子」，你难道不知道隔墙有耳么？
罗次长亲自下跪道歉，平息客户怒火。
下跪这种事情，在极端职场案例下，是有可能发生的。
客户被刺激了，她觉得罗次长下跪有损自己形象，干脆就让她帮忙陪同购物。
陪土豪购物，罗次长不卑不亢，她会微笑地给出自己的意见，土豪欣然接受。
越逛越嗨，越买越多。
土豪开心，KPI才能完成。
土豪客户很喜欢调教新人。
像罗次长这样的高材生，业务能力娴熟，完全挑不出毛病，没意思。
这次她选了新人。
新人什么都不懂，自然漏洞百出，她这种懵懵懂懂的样子，土豪很喜欢。
还会故意刁难她，新人出糗，土豪客户才会笑出声来。
原以为又是大型灾难现场。
没想到土豪客户开始灌毒鸡汤了：我是暴发户，我知道我很土，看到你，就像看到了当初的我。
「我们终究活在以貌取人的世界里，你得学会包装自己」，这句话也为后面的剧情埋下伏笔。
客户还送给新人一件衣服，不准新人拒绝。
这样的土豪客户也是我们工作中容易碰到的。
你说她恶毒吧，也不全是。她有自己真实的一面，她对自己的认知很清楚：我就是土豪，我就是土。
但站在VIP的高度上，她不允许别人说她土。
这样的客户很没有安全感，她有自知之明，却也很期待别人的认可，这种认可还不能是那种溜须拍马的，必须得放出点真知灼见出来。
她也愿意调教新人：你可以什么都不懂，我可以调教你，但你不能蠢，乱嚼舌根就是蠢，蠢不带发是不能调教的。
罗次长服务这位土豪的时候，是给予对方足够空间发泄自己的情绪的。很多客户喜欢站在制高点上发泄各种不满，有理的，无理的，客户觉得这是自己拥有的权利，他们擅长展现自己的权利和掌控欲。
这就是应对强势客户的方法，你得顺势处理问题，抓住对方的特点，再具体问题具体分析。
公司还要定期去各大门店巡查，总部VIP组会伪装为各类客人，监测大家的服务质量。
有的服务员戴着有色眼镜，先看你穿什么衣服，再摆出什么嘴脸。
总部同事先后换装两次，感受到了两张面孔。
有客人不小心打碎玻璃杯，服务员一脸嫌弃的样子。
而这位客人是公司的黑钻会员，她故意穿得很朴素，带着朋友过来偷拍势利眼服务员，之后再上传到社交网络上。
在社交媒体发达的年代，势利眼服务员真的是炸雷专业户。
我在某点评网站上曾经看到一些恶评用户，他们的点评区里全部都是恶评，主要攻击对象就是「那些没笑脸，看着像谁欠了她钱」一样的服务员。这类用户也是一种极端，他们可能故意设局，然后打差评。
但作为服务人员，如果你最开始能把势利眼去掉，保证自己的服务是专业的，也能平息很多潜在风波。
总部同事巡查，也是为了更好地解决客户投诉问题。
《VIP》这部剧故事很紧凑，如果你以为这是一部职场剧，答案是不准确的。
职场剧背后，还是一部狗血的「谁是小三」悬疑剧。
罗次长的领导是她老公，但办公室里，两个人完全不腻歪。
某天晚上，她收到一条匿名短信：你老公出轨了，小三潜伏在你办公室里。
于是，罗次长边工作，边开展了抓捕小三行动。
这位职场新人是从底层部门空降过来的，长了一张人畜无害的脸，但关于她的传闻很多。
中间这位大老板可能就是新人的大树，老男人真的好喜欢这种脸哦。
办公室的其他女同事，各有心事，女人多的地方，自然是非多。
这群女人，业务能力都不差，有的还要兼顾家庭和孩子，一边想着靠真本事升职加薪，一边又不想放弃家庭。
剧情的受众面还是很广的。
喜欢追职场干货的，这部剧设定了很多「如何对接奇葩客户」的新技能，如何做好你的表情管理，如何梳理你的沟通语言，如何分析客户弱点，出色的编剧给了你想要的答案。喜欢看女人宫斗和家庭出轨的，这部剧也提供了丰富有梗的素材，上班之余看看这类剧，挺减压的。
38岁的张娜拉果然是童颜，这么饱满的胶原蛋白，真的太抗老的。
如此一张没有敌意的脸，确实很适合做处理客户关系的工作。如果你的脸太苦情，职场上真的要注意下表情管理了。
